La satisfacción del cliente (como la lealtad del cliente) puede definirse como la propensión de un cliente a repetir la compra de un bien o servicio de la misma empresa.
Desafortunadamente, la satisfacción del cliente no es una ciencia exacta.
El desgaste es un hecho intangible y un cliente satisfecho, o incluso muy satisfecho, no es necesariamente un cliente leal.
Esto nos lleva a decir que construir la lealtad del cliente es más importante que la adquisición de clientes.
En este artículo, descubriremos juntos las 6 estrategias para satisfacer y fidelizar clientes con un pequeño bonus al final que le permitirá saber si sí no, su tasa de fidelización es satisfactoria.
¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?
Como cualquier vendedor que se precie, seguramente sabes esta estadística de memoria:
Fidelizar a un cliente existente cuesta 5 veces menos que adquirir uno nuevo
El mismo estudio también muestra que la probabilidad de vender un producto a un cliente existente es de entre el 60% y el 70%, mientras que para un cliente potencial es sólo del 5% al 20%.
La investigación no se detiene ahí, y la guinda del pastel: una estrategia de lealtad bien ejecutada le ayudará a convertir a sus clientes en embajadores de la marca.
Dicho esto, su estrategia de adquisición se enriquecerá a cambio y su eficacia en la lealtad de los clientes ya no está por demostrar.
Sin embargo, para que su estrategia funcione, hay un requisito previo esencial: la satisfacción del cliente .
Es poco probable que un cliente insatisfecho regrese a su sitio para hacer un nuevo pedido y como dice el dicho:
Un cliente satisfecho le dice a 2 personas, un cliente insatisfecho le dice a 10 personas
Aunque es tentador centrarse en convertir a los nuevos clientes con ofertas de bienvenida, esto no debe ser a expensas de sus clientes leales.
Así que veamos juntos cómo retener a un cliente satisfecho.
6 estrategias de lealtad del cliente para aplicar en tu negocio
1. La lealtad del cliente a través del programa de lealtad
Una buena manera de construir la lealtad del cliente es ofrecerles un programa de lealtad, basado en su historial de compras.
Cuanto más compran, más se les recompensa.
Por ejemplo, puede ofrecer seminarios web gratuitos a sus clientes fieles, acceso a mostradores o salones especiales, invitaciones a eventos o fiestas privadas, la posibilidad de recuperar el dinero en efectivo al acumular compras, puntos de fidelidad para recibir vales de regalo o programas especiales.
2. Ventas privadas
«»Aprovechen nuestras exclusivas ventas privadas»». 60% de descuento en productos sólo para ti! «»
Al leer esto, probablemente se sentirá privilegiado, y ese es el punto.
¡Un cliente leal tiene un alto valor y hay que hacerle sentir!
Agradécele su lealtad, demuéstrale que es importante ofreciéndole descuentos que no están disponibles para todos.
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Es un círculo virtuoso que se crea con los clientes: están satisfechos.
Les ofreces ventas privadas con descuentos del -60%, estarán aún más satisfechos, etc.
Esto también es interesante para ti porque fomentas las compras repetidas.
¡Es una situación en la que todos ganan!
En las ventas privadas, tus precios son inmejorables y crean lealtad a la marca a través de la exclusividad. Eliminas toda la competencia.
3. Cuestionario de satisfacción
Acabamos de decir: no hay lealtad del cliente sin satisfacción del cliente .
Por lo tanto, es importante saber lo que tus clientes piensan de tí y de tus servicios.
Si no están satisfechos, debes saber por qué:
¿Es el producto en sí, su uso o los plazos de entrega, un precio demasiado alto lo que está en la raíz de esta insatisfacción?
Si tres cuartas partes de tus clientes se quejan de problemas de entrega, ofréceles una alternativa, otra opción, etc.
Aprende a hacer crecer tu negocio a través de los comentarios de los clientes.
Esto también se aplica a los comentarios positivos de tus clientes.
Si la mayoría de tus clientes dicen que les gusta tu marca por tu amplia gama de productos, acabas de encontrar un elemento diferenciador que puedes utilizar para adquirir nuevos clientes.
En promedio, un cuestionario de satisfacción genera un compromiso del 9,7%.
Así que tendrás la oportunidad de aprender mucho sobre tus clientes.
4. Construyendo sobre valores e historias
El apego de tus clientes a tu empresa, tu marca o tu persona está estrechamente ligado a la historia que les cuentas y a los valores que transmites.
Ten en cuenta que nuestros cerebros son mucho más fáciles de integrar y diseñar mensajes a través de historias.
Así que desarrolla una historia tan poderosa que tus clientes nunca querrán dejarte ir.
Aquí tienes un consejo que puedes aplicar ahora mismo: representan algo .
Tu misión es la búsqueda que te has propuesto como empresa o empresario.
Como Cristóbal Colón que quería descubrir un nuevo camino a las Indias, su compañía tiene una «»razón de ser»».
Esta misión es un curso y sus puntos de referencia son los valores que llevan.
Se trata de entender lo que considera esencial y fundamental para el éxito de la misión que se ha fijado.
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No son palabras que escribes para lucir bien, sino palabras que describen lo que estás experimentando y sintiendo.
Y es una buena combinación de historia y valores que se ganará los corazones de sus fieles clientes.
5. Fidelización del cliente gracias a 8c
El ingenioso modelo «»8Cs»» de Srinivasan desarrollado en 2002 arroja nueva luz sobre los elementos necesarios para una buena lealtad de los clientes.
Las prioridades de su empresa se pueden resumir en estas ocho piedras angulares:
1 – Personalización :
La personalización de la relación con el cliente debe estar en el centro de todas sus preocupaciones.
Sólo un cliente tratado como un individuo podrá desarrollar un verdadero vínculo con usted.
2 – Elección:
Se trata de la profundidad y la diversidad de su oferta.
La fidelización de los clientes a largo plazo requiere ofrecer una gama de productos y servicios lo suficientemente amplia como para satisfacer todas las necesidades de los clientes.
3 – Contacto ( contacto ):
La calidad y la disponibilidad del servicio al cliente nunca debe ser descuidada.
4 – Comunidad:
La animación de la comunidad de clientes, ya sea en las redes sociales o a través de un foro comunitario, es un componente esencial para generar un sentido de pertenencia.
5 – Carácter:
¡Añade personalidad a la oferta que haces en el mercado así como a la interfaz del cliente! Cuanto más reconocible sea su negocio, más probable es que se note.
6 – Conveniencia:
Asegurarse, en todas las circunstancias, de ofrecer al cliente un servicio ergonómico, práctico y de fácil acceso.
La implementación de una estrategia de servicio al cliente omnicanal, como tal, es más relevante que nunca!
7 – Cuidado:
Demuestra a tus clientes que la marca se preocupa por su satisfacción.
Las herramientas de seguimiento de pedidos o la buena información sobre las existencias disponibles pueden marcar la diferencia.
8 – Cultivo:
Mantenga una rica actualidad de su marca para que sea probable que atraiga al cliente (nuevos productos, promociones cruzadas o exclusivas…).
6. Fidelización del cliente a través del servicio de atención al cliente
Afortunadamente, la venta no es una simple transacción.
Considera que la venta no termina realmente hasta que tu cliente la abandona.
Vender es entregar demasiado lo que prometimos.
Ten en cuenta que tan pronto como tu cliente esté listo para confiar en tí, no debes decepcionarlo, debes superar sus expectativas.
Ofrécele un servicio de atención al cliente de diamantes. Un servicio de atención al cliente que lo escucha y encuentra soluciones para él.
No hagas ofertas tentadoras cuando necesites dinero si no estás preparado para escuchar a tu cliente cuando te necesite.
Bonus
Juntos, vimos cómo optimizar la satisfacción de los clientes.
Ahora es el momento de mostrarles cómo podrán evaluar su trabajo.
Te mostraré 3 indicadores de lealtad de los clientes que te ayudarán a medir su trabajo y mejorar su estrategia con tal de conseguir un cliente satisfecho
1. El NPS: Net Promoter Score
El Net Promoter Score corresponde a la proporción de clientes que probablemente recomienden o, por el contrario, desaconsejen un producto.
A través de un cuestionario, la encuesta que está llevando a cabo sitúa en una escala del 1 al 10 la probabilidad de promocionar una marca a su entorno.
Los clientes más satisfechos y leales respondieron 9 o 10.
Los que marcan un número menor o igual a 6 pueden convertirse en detractores y requieren una atención proactiva especial.
Entre estas dos categorías se encuentran los pasivos correspondientes a los clientes neutrales: la satisfacción está presente pero el entusiasmo no está todavía presente.
¿Cómo se calcula el NPS?
Una fórmula muy simple:
NPS = % promotores – % detractores
Una puntuación cercana a +100 (todos los clientes son promotores) siempre será mejor que un -100 (todos los clientes son detractores).
A partir de 50, la puntuación se considera buena.
2. La tasa de redención
La tasa de reembolso es una valiosa herramienta de medición de la satisfacción del cliente que permite conocer a los consumidores que se retienen.
Corresponde al porcentaje de clientes conocidos de la empresa que han hecho al menos una nueva compra en un período determinado.
Su fórmula:
Tasa de reembolso = (cliente que reembolsó por lo menos una vez el período A a B / período total del cliente A a B) x 100
3. La tasa de retención
La tasa de retención o fidelidad se calcula en paralelo con la tasa de desgaste.
Se trata simplemente de evaluar el número de clientes retenidos con éxito durante un período de tiempo determinado.
Tasa de lealtad = 100 – Tasa de desgaste = (clientes leales período A a B / total de clientes período A a B) x 100.
